Vous n'avez pas envie de lire ? Écoutez la version audio en anglais.
Les attentes des clients en matière de banque numérique ont évolué de manière assez significative ces dernières années. Fini le temps où « Bonjour,Alex » et un modèle de suggestion d'économies vous semblaient impressionnants. Aujourd'hui, les consommateurs en veulent plus. Ils veulent se sentir compris. Pas seulement en tant que titulaires de comptes, mais en tant que personnes réelles avec des habitudes financières complexes, des ambitions et des angoisses. Il est temps de se mettre à l’hyper-personnalisation.
Ne soyez pas effrayé par l’ajout « hyper », cependant. Cela signifie simplement que les banques passent d'une situation personnelle à une situation réellement pertinente. Et cela nécessite un virage fondamental vers des conversations dynamiques et enrichies en données.
Des Transactions Chaotiques à la Connaissance En Temps Réel
Rembobinons brièvement. Pendant des décennies, les relevés bancaires étaient encombrés de lignes comme «POS 0349 RTN». Cela n’a aucun sens. C’est déroutant. Mais maintenant, les API d’enrichissement de données comme peuvent transformer ces entrées brutes et cryptiques en informations lisibles par l’homme comme «Starbucks – Pariser Platz Berlin».
La clé est dele faire passer d’élément cosmétique à un outil de base. Mais si les données de transaction elles-mêmes sont inintelligibles, comment commencer? C’est simple: en enrichissant les données, les banques et les utilisateurs gagnent en contexte. Le contexte alimente tout ce qui suit: idées, conseils et conseils financiers complets.
Qu’est-Ce Que L’hyper-Personnalisation?
Alors, que signifie concrètement l’hyper-personnalisation? Tout d'abord, établissons la personnalisation elle-même. C’est connaître le nom d’un client et lui offrir une promo cashback en fonction de ses achats du mois dernier. L’hyper-personnalisation, quant à elle, est un modèle vivant et respirant d’engagement construit autour de trois piliers fondamentaux: les notification sen temps réel, la prédiction comportementale et la responsabilisation des utilisateurs. Examinons chacun d’eux de plus près.
Réactivité en temps réel: réagir quand ça compte
Les consommateurs d'aujourd'hui s'attendent à ce que les services financiers évoluent à la vitesse de la vie. La réactivité en temps réel consiste à identifier les comportements et à y répondre au fur et à mesure, et non après qu'ils sont déjà oubliés.
Example:
Monzo Bank envoie des notifications instantanées pour chaque transaction par carte, donnant aux utilisateurs une visibilité immédiate sur leurs dépenses. De nombreuses banques ont du mal à obtenir des informations utiles en temps réel, telles que les mises à jour des paiements en attente, le délai moyen d'apparition de la notification ou les blocages inutiles en cours de route (nécessité de cliquer plusieurs fois pour accéder aux informations les plus élémentaires). Les notifications et mises à jour qui résolvent ces problèmes sont gagnantes.
Les réactions en temps réel sont une question de pertinence. Un avertissement de fraude délivré en quelques secondes peut éviter des pertes énormes. Une offre de prêt livrée avec six jours de retard est tout simplement ignorée.
Prédiction du Comportement: Savoir Avant de Demander
L'analyse prédictive devient la clé pour offrir des services et des outils pertinents à vos utilisateurs. En reconnaissant les modèles de transaction, les événements de la vie et les signaux de comportement subtils, les banques peuvent offrir un support significatif avant même que les clients ne réalisent qu'ils en ont besoin. ont prouvé que les types d'expériences que les clients recherchent ne sont décidément pas uniques, y compris les services bancaires. Plus de 60 % des clients attendent des entreprises qu’elles s’adaptent à l’évolution de leurs besoins et préférences.
Example:
Revolut utilise des algorithmes prédictifs pour anticiper les paiements de factures à venir et suggérer automatiquement des transferts de fonds ou des rappels. Cela a un grand impact sur l'utilisation et la satisfaction des applications bancaires mobiles et aide énormément avec les paiements récurrents et les abonnements qui peuvent souvent se faufiler sur les utilisateurs.
Autonomisation de L'utilisateur: Les Clients Dans le Siège du Conducteur
C’est peut-être le côté le plus sous-estimé de l'hyper-personnalisation: de donner aux utilisateurs le pouvoir d’agir sur leur expérience financière. En d'autres termes, la meilleure stratégie est de donner aux utilisateurs un grand terrain de jeu et de les laisser décider comment ils veulent jouer.
Example:
bunq propose une vingtaine de catégories différentes pour trier les transactions, allant du divertissement et de l'épicerie à la finance, en passant par les animaux ou les vêtements. Si cela ne suffit pas, il permet aux utilisateurs de catégoriser et de recatégoriser les transactions manuellement, de créer des alertes personnalisées et d'automatiser les objectifs d'épargne. Le logo ne correspond pas au marchand ? Vous pouvez facilement alerter la banque, aidant à la précision des données plus loin. Leur modèle de contrôle dirigé par les utilisateurs a été un facteur important de leur croissance à travers l'Europe.
Comme vous pouvez le constater, si la personnalisation est là pour offrir des expériences plus ciblées, l’hyper-personnalisation consiste à passer du statut de prestataire de services à celui de compagnon financier tout au long du cycle de vie des utilisateurs. Une banque contextuelle.
Des Récompenses et des Données Dynamiques Qui Rapportent
Imaginez ceci: Vous entrez dans votre café local préféré, et votre téléphone sonne avec une offre de cashback de 15 %, juste pour aujourd'hui. Ce n’est pas aléatoire. Il s’agit d’une bonne utilisation des données améliorées sur les marchands et la localisation, associée à une campagne marketing de plateformes comme. Cela donne aux banques la possibilité de créer des systèmes de récompense en direct, basés sur le comportement.
Ces systèmes utilisent l’apprentissage automatique pour comprendre où vous magasinez le plus souvent, quand vous êtes susceptible de visiter, et quelles offres pourraient vous pousser à dépenser (et économiser) un peu plus judicieusement. Et les clients répondent positivement.
Des Produits Financiers Qui S’adaptent Comme Les Recommandations Netflix
Les produits de crédit statiques sont en voie de disparition. Pourquoi offrir la même ligne de crédit de 5 000 € à un étudiant et à un ingénieur senior? Les banques commencent à construire des produits financiers dynamiques et modulaires, en ajustant les offres de prêts, les lignes de crédit et les forfaits d'assurance en fonction de l'empreinte financière en temps réel de l'utilisateur. Revolut essaie déjà des prêts flexibles qui se développent ou se contractent mensuellement en fonction du revenu disponible.
La prochaine étape?
Des produits prédictifs. Par exemple: «La saison des impôts approche. Vous souhaitez mettre en place une réserve à court terme?»
Pourquoi est-ce important? La GenZ et les jeunes de la génération Y sont des digital natives, mais ils ont soif d'intelligence émotionnelle dans la technologie. Ils veulent des outils bancaires numériques qui les aident à se sentir plus maîtres de leur avenir financier.
Et l'hyper-personnalisation fait exactement cela. Quelle est la suite? Les banques qui le comprennent (qui traitent les données enrichies comme un outil de création de relations, et pas seulement de revenus) dirigeront la prochaine génération de finance numérique.
